Tujuan dan Cara Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Schanaars dalam Suntoyo, bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan konsumen yang puas, karena terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan produsen dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Menurut Kivetz dan Simonson dalam Sangadji, kepuasan konsumen bisa menjalin hubungan yang harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan pebisnis.

Dapat disimpulkan bahwa tujuan dari membentuk kepuasan konsumen adalah menjalin hubungan harmonis dengan konsumen sehingga konsumen menjadi loyal dan dapat merekomendasikan kepada calon konsumen.

Mengukur Kepuasan Konsumen

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Keller, terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan konsumen sebagai berikut:

a.    Sistem keluhan dan saran

Pebisnis dapat menyediakan formulir untuk konsumen yang berisi keluhan dan saran, sehingga pebisnis dapat mengetahui kesulitan – kesulitan yang dihadapi konsumen dan mengambil tindakan untuk mengatasi masalah dan meminta saran konsumen agar pelayanannya menjadi lebih baik.

b.    Survei Kepuasan Konsumen

Penelitian survei ini akan memperoleh feed back secara langsung oleh konsumen dan memberikan signal positif bahwa pebisnis memberikan perhatian khusus terhadap para pelanggan. Pengukuran konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1)    Directly Reportered Satisfaction

            Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti seberapa puas anda 

            terhadap produk A pada skala: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dangat puas

2)  Derived Dissatisfaction

            Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap 

            atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3)   Problem Analysis

             Pelanggan dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan masalah-masalah yang 

             konsumen  hadapi berkaitan dengan penawaran dan saran untuk melakukan perbaikan.

4)    Imprtance-Performance Analysis

             Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penwaran berdasakan tingkat 

             pentingnya setiap atribut dan merangking seberapa baik kinerja dalam setiap atribut.

c.    Ghost Shopping

Metode yang digunakan untuk melihat kinerja karyawan dalam melaksanakan pekerjaan dan pelayanan kepada konsumen. Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan ghost shopper untuk berperan sebagai konsumen untuk melakukan penilaian terhadap karyawan misalnya dengan cara mengajukan berbagai pertanyaan dan keluhan.

d.    Lost Customer Analysis

Pebisnis berusaha menghubungi konsumen yang telah berhenti membeli, yang diharapkan dapat memberikan informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini dapat bermanfaat untuk pengambilan kebijaksanaan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

Baca Juga : Kepuasan Konsumen Dalam Prespektif Islam

Share this post