Kepuasan Konsumen

Dalam Tjiptono, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facio yaitu melakukan atau membuat lebih dari kecukupan, maka kepuasan dapat diartikan upaya pemenuhan sesuatu dari produk atau jasa yang mampu memberikan lebih dari pada yang diharapkan konsumen. Menurut Kotler dan Keller, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Sangadji dan Sopiah, kepuasan konsumen merupakan “customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation” atau respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual jasa.

Dapat disimpulkan dari definisi di atas bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan harapan dengan evaluasi pengalaman setelah mengkonsumsi produk atau jasa.

Dimensi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan konsumen Zeithaml dan Bitner, dikutip oleh Shary Shartykarini dengan kata lain pengukuran kepuasan sebagai berikut:

a.    Expectation satisfaction yaitu harapan yang sesuai dengan konsumen setelah mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen pasti memiliki harapan terhadap apa yang akan di konsumsinya. Sehingga menanyakan apakah produk atau jasa sesuai dengan harapan dari konsumen dapat membantu untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Keramahan dan kecepatan pelayan dalam melayani konsumen merupakan salah satu harapan konsumen, memiliki nilai positif bila terlayani dengan baik dan akan terus meningkat ketika konsumen mulai membanding-bandingkan dengan pesaing.

b.    Experience satisfaction yaitu tingkat kepuasan yang dialami konsumen selama mengkonsumsi produk atau jasa. Dengan menanyakan apakah produk atau jasa tersedia sesuai kebutuhan konsumen, apakah pelayan mampu menangani keluhan dari konsumen dan menanyakan hal yang berhubungan dengan pengalaman konsumen selama mengkonsumsi produk atau jasa, maka akan mendapat penilaian dari hasil menanyakan pada konsumen, bisa merasa terlayani dengan baik ataupun sebaliknya. 

c.    Overall satisfaction yaitu kepuasan keseluruhan konsumen setelah mengkonsumsi produk atau jasa. Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dengan menanyakan pada konsumen seberapa puas dengan produk dan jasa yang diberikan, apakah konsumen merasa senang dan nyaman dengan pelayanannya yang diberikan, dan menanyakan apakah bersedia datang kembali dan menggunakan produk atau jasa.

Dengan kata lain penulis menggunakan dimensi kepuasan menurut Zeithaml dan Bitner yaitu overall satisfaction; expectation satisfaction dan experience satisfaction untuk digunakan dalam penelitian alasannya dimensi ini telah mencakup hal yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.

Baca Juga : Tujuan dan Cara Mengukur Kepuasan Konsumen

Share this post