Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas menurut American Society for Quality  Control, kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Adapun menurut pemimpin GE, John E Welch Jr,. Kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat mengahadapi persaingan, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan atau dengan kata lain, kualitas merupakan pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk meningkatkan kualitas semua proses, produk, dan pelayanan organisasi yang berkesinambungan.

Kemudian Triguno juga mengungkapkan hal yang senada tentang kualitas, yang dimaksud dengan kualitas adalah suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Secara umum, kualitas adalah dimensi yang global dan relatif tidak sensitif terhadap perbedaan segmen. Karena itu, bila ingin membangun total kepuasan dalam jangka panjang, komitmen terhadap kualitas akan memberikan play-off yang setimpal.

Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengar berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang berbeda pula. Kualitas diartikan sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pengertian kualitas tersebut menunjukkan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan pencapaian standar yang diharapkan.

Pengertian pelayanan dalam kamus bahasa Indonesia adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan publik/umum merupakan salah satu fungsi utama dari pemerintah. Pemerintah berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam bahasa Inggris yaitu berarti setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Pelayanan sebagai salah satu fungsi utama yang seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang dihadapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelanggan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.

Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula untuk perusahaan. Karena pelayanan ini merupakan wujud tanggung jawab sosial perusahaan, beberapa hal yang dapat memberikan keuntungan tersendiri untuk perusahaan seperti:

1)   Konsumen bisa menjadi media iklan gratis

Dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan, kosumen bisa saja menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan-rekan atau tetangganya sehingga perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.

2)   Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin

Dengan semakin banyaknya pelanggan tetap perusahaan, maka perusahaan tidak perlu khawatir tidak akan mendapat pelanggan, karena sudah adanya para pelanggan tetap.

3)   Kosumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga

Dengan rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, maka konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan,

4)   Kosumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi

Kebutuhan konsumen bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari segi kualitas pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh perusahaan.

5)   Nama baik perusahaan meningkat

Hal ini dikarenakan semakin banyak konsumen yang merasa puas dan menjadi konsumen setia sehingga nama baik perusahaan pun meningkat di mata semua konsumen.

6)   Unggul dalam persaingan bisnis

Unggul dalam hal satu langkah didepan terhadap perusahaan lainnya, karena konsumen telah mempercayai baik dari segi pelayanan maupun kualitas produk perusahaan tersebut.

Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan kebutuhan konsumen. Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. Oleh karena, itu penting karena perilaku karyawan harus diorientasikan kepada konsumen. Itu berarti organisasi harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, dan komitmen dalam membina hubungan baik dengan konsumen.

Manusia dengan budi pekerti yang luhur adalah Nabi Muhammad Saw.  Ia Mengajurkan kepada manusia untuk menjadi rahmat bagi manusia lainnya dengan budi pekerti yang luhur. Karena merupakan ajuran Allah Swt, seperti disebutkan Al-Qur’an surat Al-Anbiyaa’ ayat 107:

وَمَا أَرْسَلْنَاكَ إِلا رَحْمَةً لِلْعَالَمِينَ (107)

“Dan Tiadalah Kami mengutus kamu, melainkan untuk (menjadi) rahmat bagi semesta alam”.

Menurut  Ibnu Katsir tentang Surat Al-Anbiyaa ayat 107, Dalam ayat ini Allah Swt menerangkan tujuannya mengutus Nabi Muhammad Saw yang membawa agamanya itu, tidak lain hanyalah agar mereka berbahagia didunia dan diakhirat. Maksudnya, dia mengutus Nabi sebagai rahmat bagi mereka semua. Barang siapa yang menerima rahmat ini dan mensyukuri nikmat ini, maka berbahagialah dia didunia dan diakhirat. Barang siapa yang mengingkari rahmat itu, maka merugilah dia didunia dan diakhirat. 

Prinsip-prinsip musyawarah yang ditetapkan agama Islam lebih tinggi nilainya dari prinsip-prinsip demokrasi yang selalu diagung-agungkan. Perbaikan-perbaikan yang diagungkan tentang kedudukan wanita yang saat itu hampir sama dengan binatang, dan pengakuan terhadap kedudukan anak yatim, perhatian terhadap fakir dan miskin, perintah melakukan jihad untuk memerangi kebodohan dan kemiskinan, semuanya diajarkan oleh Al-Qur’an dan hadist, kemudian dijadikan sebagai dasar perjuangan perserikatan bangsa-bangsa.

Islam menganjurkan setiap muslim harus berakhlak baik, saling menghormati, dan bermanfaat bagi yang lainnya. Pada saat transaksi jual beli sikap penjual dan pembeli dianjurkan bersikap ramah dan baik. Agar terjalin komunikatif yang baik.

Baca Juga : Kriteria Kualitas Pelayanan

Share this post