Kriteria Kualitas Pelayanan

Menurut Fitzsimmons yang dikutip oleh M.N Nasution, setidaknya ada lima kriteria pokok kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:

1) Bentuk fisik (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya pada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar. Bentuk bangunan, tata ruang dan desain interior gedung merupakan bentuk fisik yang dapat meyakini pelanggan.

2) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik

4) Jaminan (assurance), yaitu kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan

5)  Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para konsumen dengan berupa memahami keinginan pelanggan.

Menurut Fitzsimmons yang dikutip oleh M.N Nasution, setidaknya ada lima kriteria pokok kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:

1) Bentuk fisik (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya pada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar. Bentuk bangunan, tata ruang dan desain interior gedung merupakan bentuk fisik yang dapat meyakini pelanggan.

2) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik

4)  Jaminan (assurance), yaitu kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan

5)   Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para konsumen dengan berupa memahami keinginan pelanggan.

Christian Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

1)      Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.

2)     Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

3)   Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

4)    Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

Di dalam agama Islam dijelaskan bahwa usaha di bidang bisnis terutama perdagangan adalah pekerjaan yang mulia. Seperti diisyaratkan Allah Swt dalam firmannya Al-Qur’an Surat Al-Baqarah ayat 275 berikut ini:

الَّذِينَ يَأْكُلُونَ الرِّبَا لَا يَقُومُونَ إِلا كَمَا يَقُومُ الَّذِي يَتَخَبَّطُهُ الشَّيْطَانُ مِنَ الْمَسِّ ذَلِكَ بِأَنَّهُمْ قَالُوا إِنَّمَا الْبَيْعُ مِثْلُ الرِّبَا وَأَحَلَّ اللَّهُ الْبَيْعَ وَحَرَّمَ الرِّبَا فَمَنْ جَاءَهُ مَوْعِظَةٌ مِنْ رَبِّهِ فَانْتَهَى فَلَهُ مَا سَلَفَ وَأَمْرُهُ إِلَى اللَّهِ وَمَنْ عَادَ فَأُولَئِكَ أَصْحَابُ النَّارِ هُمْ فِيهَا خَالِدُونَ (275)  

275.orang-orang yang Makan (mengambil) riba[174] tidak dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila [175]. Keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata (berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, Padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. orang-orang yang telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang telah diambilnya dahulu[176] (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah) kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya.

Tafsir ayat Al-Qur’an Al-Baqarah ayat 275, Allah Swt menuturkan perihal orang-orang yang bertakwa yaitu orang-orang yang menafkahkan hartanya, mengeluarkan zakatnya, juga suka berbuat kebajikan dan memberi sedekah kepada orang-orang yang membutuhkan bantuan, serta kepada kaum kerabatnya dalam semua waktu dan berbagai cara, maka Allah Swt menyebutkan perihal orang-orang yang memakan riba dan memakan harta orang lain dengan cara yang batil serta melakukan berbagai macam usaha subhat. Melalui ayat ini Allah Swt memberitakan keadaan mereka kelak disaat mereka dibangkitkan dari kuburnya, lalu berdiri menuju tempat dihimpunnya semua mahluk.

Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan.

Share this post