Faktor yang Mempengaruhi Kepusan Konsumen

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi dalam Yuniarti, menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain sebagai berikut:

a.  Kualitas Produk, yaitu konsumen akan puas apabila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang digunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Djiptono, Dimensi  kualitas pelayanan terdiri dari (1) reliabilitas yang berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat, (2) daya tanggap atau responsibility yang berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan konsumen, (3) jaminan atau assurance yang berkaitan dengan kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, (4) empati berarti komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan konsumen, dan (5) bukti fisik atau tangible yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik. Menurut Tjiptono dikutip Danti Nurul Alam jasa bersifat intangible karenanya konsumen seringkali mengandalkan physical evidence dalam mengevaluasi sebuah jasa yang diberikan, proses pembuktian physical evidence melalui fasilitas fisik (servicescape).

c.   Emosional yaitu konsumen akan merasa puas ketika orang memujinya karena menggunakan merek yang mahal. Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang, dikutip dari Indra Aditia.

d.  Harga yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi.

e.  Biaya yaitu konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Moison, Walter dan White dikutip Made Martini, menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu (1) karakteristik produk, (2) harga, (3) pelayanan, (4) lokasi, (5) fasilitas, (6) image, (7) desain visual, (8) suasana, dan (9) komunikasi.

Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli, penulis menyimpulkan bahwa secara tidak langsung fasilitas fisik (servicescape) dan gaya hidup dapat menjadi salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.  

Fasilitas fisik (servicescape) merupakan salah satu cara untuk menyampaikan kualitas pelayanan melalui fasilitas, suasana dan desain visual. Gaya hidup merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen melalui emosional konsumen.

Share this post